Passion Fruit　－情熱の果実－

最近はいろんなショッピングモールに「お客様の声」という掲示板があり
来店客が店長や管理者に向けて出された苦情や要望に対して責任者からの
回答が書かれたカードが掲示してあるところが増えています。

第三者的に見ていると芸能人を呼んで欲しいとか、開店時間を自分の都合
に合わせて欲しいとか、勝手なことばかり書いているなぁと思います。
批判的に見始めるとロクでもないような内容が多いのですが、ほんの少し
だけですが中には納得できる意見が無いわけでもないものの責任者の人も
ご苦労様なことだなと同情します。

トイレのウォシュレットを使おうとしたら、自分の前に誰かが使った形跡
があるから人が入れ替わるたびに掃除してもらわないと不衛生だ、という
指摘を見た時は、この苦情を書いた人は絶対に病んでいると思いましたが
それにも責任者は淡々と答えていました。

でも、このような指摘には嫌ならトイレに行くな（表現はもっと丸く）と
書いても良いぐらいだと個人的には思います。

そんな不条理なクレームの中には以下のような内容もあって、書いた人の
人格を疑ってしまいました。

二階の某売り場の店員は客である自分に口ごたえをした、あんな生意気な
店員はクビにしろ！

という簡単といえば簡単、単純といえば単純な内容です。
でもね、客ってそんなにエライのでしょうか？何か勘違いしてませんか。

お客様って、基本的には商品を買っていただいた方ですよね。
どんな内容の話があったのかは知りませんが、生意気だとか、口ごたえを
したとか、それにはそれなりの経緯があったのでは？
と思うのですが、いかがなものでしょう。

士農工商の時代じゃないんだから、お客の方の品性とか常識もまた厳しく
問われてしかるべきではないでしょうかと私は思います。

ともかく、クビにしろ！とはよく言ったものだなぁと思いました。

自分自身の感性とか常識とかのレベルの低さを如実に反映した捨て台詞で
無記名のものだとロクでもないことしか書いてありませんね。
相手の非をあげつらうだけだから、ああいう感じになってしまうのなら、
少なくともクレームのカードは記名式にしたらどうでしょう？

個人名部分は公開しなければ良いだけの事で、切り取り線を入れることで
問題にはならないと思います。
個人名のないクレームカードは返答の必要もなし、ましてや公開する必要
なんて全くないと思います。

でも、穿った見方をすると、逆の意味でさらし者になっているのかな？
こういう理不尽なことを言う人を、お客として扱う必要があるでしょうか
という意味の問いかけを来店者に公開しているとか…だとしたら、それを
書いた人は自ら「さらし者」になっているわけですね。

でもね、店長のコメントも「該当する店員には厳しく指導します。」とか
書いていたんですけど、該当者に確認し経緯を聞いた上で、不適切な部分
については適切に指導するようにさせていただきます、という程度の表現
にしておかないとおかしいと思うんですよね、

言い分も聞かずに厳しく指導されたら今度はその該当者となった従業員も
アホらしくてやってられませんよね。

まあ、接客業でありサービス業である小売業の世界は、わけのわからない
クレームをつけられることも多いと思いますから大変でしょうけどね。

自分が同じようなことをしないように、我がフリも直さねばと思っている
私ですが、少なくとも人格や品性を疑われるようなことはしないようにと
注意しなければいけないなと自戒を込めて書いています。

サントリーがお客様の声を生かせる理由 近藤 康子 by G-Tools